Checkliste "So reklamieren Sie richtig" | Verbraucherzentrale Brandenburg

Das Wichtigste in Kürze:

Nach dem Kauf einer Sache muss der Händler zwei Jahre dafür gerade stehen, dass er Ihnen eine mangelfreie Ware übergeben hat.
Für die Behebung von Mängeln ist der Verkäufer verantwortlich, nicht der Hersteller.
Reklamationen sind auch möglich, wenn Händler einen Umtausch ausschließen.

Wenn das Display schwarz bleibt, die Espresso-Maschine streikt oder die Naht an der neuen Jacke aufgeht, müssen Sie das nicht hinnehmen. Das müssen Sie auch dann nicht, wenn Sie im Geschäft bei der Reklamation von fehlerhaften Waren ausgebremst werden. Immer wieder kommt es vor, dass Verkäufer Kunden bei Mängeln direkt an die Hersteller verweisen, obwohl sie in vielen Fällen für die Behebung der Fehler zuständig sind. Diese Rechte haben Sie:

Gewährleistung

Jeder Händler muss für zwei Jahre nach dem Kauf bzw. nach Übergabe der bezahlten Ware an den Kunden für die Mangelfreiheit der Ware zum Zeitpunkt des Kaufs bzw. der Übergabe einstehen. Das besagt das gesetzliche Gewährleistungsrecht im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB). Wichtig zu wissen: Zeigt sich an der Ware innerhalb der ersten sechs Monate ein Fehler, wird angenommen, dass dieser schon von Anfang an bestand. Erst danach müssen Sie als Käufer nachweisen, dass die Sache bereits beim Kauf defekt oder der Fehler bereits vorhanden war.

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Garantie

Zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung übernehmen manche Hersteller oder Händler für ihre Produkte Garantien. Den Umfang dieser freiwilligen Leistungen können diese selbst festlegen. So kann eine Hersteller-Garantie zum Beispiel viele Schadensfälle gänzlich ausschließen. In anderen Fällen kann sie aber auch ein Plus gegenüber der gesetzlichen Gewährleistung sein. Die Details können in den jeweiligen Garantiebedingungen nachgelesen werden. Während der zweijährigen Gewährleistungszeit kann der Kunde dann entscheiden, was für ihn günstiger ist entweder die Gewährleistung oder die Garantie. Der Kunde sollte sich nicht vorschnell vom Verkäufer mit einem Hinweis auf die Herstellergarantie abwimmeln lassen!

Reklamation

Defekte Ware sollte am besten immer schriftlich reklamiert werden. Beschreiben Sie in einem Brief oder per E-Mail die aufgetretenen Mängel möglichst genau. Wird im Geschäft mündlich reklamiert, ist es hilfreich, eine Notiz über das Gespräch anzufertigen: Name des Gesprächspartners, Datum, Reklamationsgründe und das Ergebnis des Gesprächs inklusive gesetzter Fristen sollten Sie dabei festhalten.

Fristen

Bei einer Reklamation innerhalb der Gewährleistungsfrist sollten Sie mit dem Verkäufer immer eine Frist vereinbaren, innerhalb der die Ware entweder repariert oder durch ein neues Produkt ersetzt wird. Ein Zeitraum zwischen einer und zwei Wochen ist hierbei in den meisten Fällen angemessen.

Weitere Kundenrechte

Reagiert der Verkäufer innerhalb dieser angemessenen Frist nicht oder scheitern wiederholte Reparaturversuche, können Sie weitere Rechte geltend machen. So können Sie etwa vom Vertrag zurücktreten oder auch verlangen, dass der Kaufpreis reduziert wird. Bei unerheblichen Mängeln können Sie ebenfalls auf einen herabgesetzten Kaufpreis pochen, nicht aber vom Vertrag zurücktreten.

Der Unterschied zum Umtausch

Händler schreiben oft, dass z.B. reduzierte Ware vom Umtausch ausgeschlossen sei. Kaputte Ware können Sie aber trotzdem reklamieren. Denn der so genannte Umtausch ist eine freiwillige Leistung des Händlers, bei der Sie beispielsweise Ihre Ware gegen eine andere tauschen dürfen, weil sie Ihnen nach dem Kauf vielleicht doch nicht mehr gefällt. Mängelrechte dagegen sind gesetzlich geregelt und gelten für alle Gegenstände, die Sie von einem Händler kaufen auch, wenn sie reduziert sein mögen.