Kundenservice - häufige Fragen und Antworten
Weitere häufige Fragen zu Problemen beim Kundenservice beantworten wir hier.
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Das Wichtigste in Kürze:
Immer wieder beklagen sich Verbraucher:innen, dass sie Probleme mit dem Kundendienst haben, etwa wenn es zu Lieferverzögerungen, technischen Problemen oder Veränderungen an Verträgen kommt. Nicht immer bekommen sie die Hilfe oder die Informationen, die sie brauchen. So zeigt eine Umfrage des vzbv, dass jeder Fünfte negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht hat.
Der vzbv hat eine Auswahl der bundesweit bei den Verbraucherzentralen eingegangenen Beschwerden analysiert und die zentralen Probleme in einem ausführlichen Bericht herausgearbeitet. Dabei zeigten sich 3 Kernprobleme für Verbraucher:innen, die im Folgenden beschrieben werden.
In manchen Fällen scheitert die Kontaktaufnahme bereits an der Suche der Kontaktdaten. Teils führen auch technische Schwierigkeiten dazu, dass Verbraucher:innen das Unternehmen nicht erreichen können. Sie berichten von:
Doch auch wenn Verbraucher:innen Kontakt zum Kundenservice ihres Vertragspartners hergestellt haben, heißt das nicht, dass ihr Problem auch gelöst wird. Sie schildern Folgendes:
Es kommt auch vor, dass Unternehmen helfen, das Problem aber nicht abschließend gelöst werden kann. Bei der nächsten Kontaktaufnahme stellen Betroffene dann fest, dass ihr Anliegen nicht richtig dokumentiert wurde. Sie berichten unter anderem:
Schlechter Kundenservice ist nicht nur ärgerlich, sondern kann auch die Rechte von Verbraucher:innen verletzen. Das gilt zum Beispiel dann, wenn vertragliche Probleme ungelöst bleiben, Gewährleistungsrechte missachtet werden oder wichtige Fristen zu verstreichen drohen.
Das können Sie in diesem Fall tun:
Bleiben Sie hartnäckig und lassen Sie sich nicht einschüchtern, auch wenn man den Eindruck hat, gegen eine Wand zu reden. Wenn Sie nicht weiterkommen, holen Sie sich Hilfe bei der Verbraucherzentrale!
Teilen Sie uns Ihre Erfahrungen mit! Hier können Sie Ihre Erfahrungen oder Ihre Beschwerde über Unternehmen, Produkte oder Anbieter anbringen.
Weitere häufige Fragen zu Problemen beim Kundenservice beantworten wir hier.
Öffnen Sie das Impressum. Jedes Unternehmen muss es auf seiner Internetseite führen. In der Regel ist ein Link dorthin ganz oben oder ganz unten auf der Homepage zu finden. Ein Impressum muss unter anderem eine Postanschrift enthalten sowie Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation ermöglichen. Hierzu zählt auch eine E-Mail-Adresse. Einige Unternehmen halten hier auch eine Telefonnummer bereit. Verpflichtet sind Online-Plattformen jedoch nicht, eine telefonische Erreichbarkeit sicherzustellen (EuGH , Urteil vom 10. Juli 2019 - C-649/17).
Damit verstoßen Anbieter gegen das Gesetz und können zum Beispiel von der Verbraucherzentrale abgemahnt werden. Für Sie bleibt dann nur der Postweg, über den Sie dem Anbieter an die angegebene Adresse einen Brief schicken sollten. Bei wichtigen Anliegen, etwa wenn Sie eine Rechnung beanstanden oder kündigen wollen, sollten Sie den Brief als Einschreiben verschicken, um in einem eventuellen Streitfall belegen zu können, dass er zugestellt wurde.
Wenn Sie längere Zeit Probleme haben, jemanden bei einem Unternehmen zu erreichen, sollten Sie einen Brief mit Ihrem Anliegen an die Firmenzentrale schreiben. Die Adresse muss auf der Internetseite im Impressum stehen. Das Schreiben sollten Sie bei wichtigen Anliegen nachweisbar verschicken, also am besten per Einschreiben.
Schwacher Service ist ärgerlich. Er berechtigt aber alleine nicht ohne Weiteres zu einer Kündigung. Eine Ausnahme sind Verträge, bei denen der Service einen wesentlichen Bestandteil des Vertrages darstellt.
Nein, ein telefonischer Kundendienst darf nicht über eine teure 0180-Rufnummer angeboten werden.
Das ist nicht zulässig. Die Wartezeit bei Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, muss vollständig kostenfrei sein. Es darf nur der Zeitraum abgerechnet werden, in dem der Anrufer tatsächlich mit einem Mitarbeiter gesprochen hat. Wird für den telefonischen Service ein Festpreis verlangt, muss der Anrufer zu Beginn der ersten Warteschleife über den Festpreis sowie die Dauer der Warteschleife informiert werden.