Aktualności

Polsko-Niemieckie Centrum Informacji Konsumenckiej udziela porad prawnych

Dzięki swobodzie poruszania się po Unii Europejskiej coraz więcej obywateli Polski decyduje się zamieszkać po drugiej stronie Odry. W przypadku nieporozumień z usługodawcami Polsko-Niemieckie Centrum Informacji Konsumenckiej przy Brandenburskiej Centrali Konsumenckiej wspiera konsumentów również w języku polskim. 

Pani Beata mieszka od niedawna we Frankfurcie nad Odrą. Ostatnio odwiedziła jeden z punktów obsługi swojej sieci komórkowej. Mimo, iż była zadowolona z dotychczasowej taryfy, przekonano ją, że zmiana na nową i bardziej rozbudowaną ofertę będzie dla niej najkorzystniejszym rozwiązaniem.

Kiedy w domu zjawił się kurier z nową umową, pani Beata, będąc częściowo pod presją, podpisała dokumenty bez zapoznania się z ich treścią. Następnego dnia postanowiła jednak rozwiązać umowę i odesłała wszystkie dokumenty na adres firmy.

Niestety na początku miesiąca operator pobrał z konta pani Beaty wysoką opłatę. Konsumentce nie udało się wyjaśnić sprawy ani osobiście w punkcie obsługi, ani dzwoniąc na infolinię. Ostatecznie zgłosiła się ona do Polsko-Niemieckiego Centrum Informacji Konsumenckiej, gdzie otrzymała poradę w języku polskim. Prawnik z Centrum skontaktował się bezpośrednio z operatorem w sprawie nienależnie pobranych opłat i powołał się na przysługujące pani Beacie w tym przypadku prawo do odstąpienia od umowy. Dzięki interwencji Centrum firma przeprosiła za kłopoty i zwróciła pieniądze.

„Z takimi lub podobnymi przypadkami często zgłaszają się do nas Polacy mieszkający w Niemczech”, mówi dr Katarzyna Guzenda z Polsko-Niemieckiego Centrum Informacji Konsumenckiej. „Problemy powstają zazwyczaj z powodu nieznajomości prawa oraz kłopotów związanych ze zrozumieniem warunków umów w języku niemieckim.”

W razie pytań bądź wątpliwości dotyczących zakupów czy zamówień w Niemczech pomoc można uzyskać w biurze Polsko-Niemieckiego Centrum Informacji Konsumenckiej we Frankfurcie nad Odrą przy Karl-Marx-Str. 179/180 lub za pośrednictwem poczty elektronicznej: konsument@vzb.de.

Polsko-niemieckie spotkania dotyczące ochrony konsumentów

Pracownicy Brandenburskiej Centrali Konsumenckiej (Verbraucherzentrale Brandenburg, VZB) odbyli podróż studyjną do Warszawy w dniach od 12 do 14 listopada 2019 r. Celem wyjazdu było poznanie struktury i specyfiki ochrony konsumentów w Polsce, wymiana doświadczeń z przedstawicielami różnych instytucji oraz uwrażliwienie pracowników VZB na transgraniczne problemy konsumenckie.

Kulisy wyjazdu

Polska jest dla Niemiec, a w szczególności dla Brandenburgii, szczególnie ważnym sąsiadem. Współpraca z Polską jest wpisana do konstytucji (art. 2 Konstytucji landu Brandenburg). Większość mieszkających w Brandenburgii obcokrajowców ma polskie korzenie.

Pomiędzy oba krajami odbywa się intensywna wymiana towarów i usług. Zakup paliwa czy produktów spożywczych, korzystanie z usług dentystycznych, rzemieślniczych lub opiekuńczych czy też wyjazdy na urlop do sąsiedniego kraju są na porządku dziennym.

Czasem nie wszystko odbywa się bezproblemowo. W takich wypadkach VZB oferuje poradnictwo konsumenckie dotyczące tematów transgranicznych w języku niemieckim i polskim oraz podejmuje się negocjacji z przedsiębiorcą zza granicy w celu rozwiązania sporu. Istnieje zatem możliwość rozwiązania problemu konsumenckiego z zastosowaniem odpowiednich przepisów prawa polskiego bądź niemieckiego bez straty czasu i ponoszenia kosztów tłumaczenia. Ponadto znaczna część konsumentów zwracających się do VZB o udzielenie bezpośredniej pomocy w języku polskim stanowią mieszkający w Brandenburgii migranci z Polski.

Cel wyjazdu

Generalnie wszyscy pracownicy VZB mają w swojej pracy styczność z polsko-niemieckimi tematami. Jednocześnie odczuwalny był brak doświadczeń związanych z Polską jak również wiedzy na temat ochrony praw konsumenta w Polsce. Dwudniowy wyjazd oraz wymiana doświadczeń z polską stroną miały na celu zapełnienie tej luki. Pracownicy VZB otrzymali w ten sposób możliwość poszerzenia swojej wiedzy oraz zebrania osobistych doświadczeń.

Program wyjazdu

Najpierw VZB złożyła wizytę swojej organizacji partnerskiej – Federacji Konsumentów w jej warszawskiej siedzibie. Federacja Konsumentów należy do najstarszych i najważniejszych instytucji pozarządowych w Polsce zajmujących się ochroną konsumentów. Przedstawiciele Federacji Konsumentów zapoznali gości z działalnością związaną z realizacją projektu dotyczącego zwalczania ubóstwa energetycznego w Europie. Ponadto zostały zaprezentowane wyniki najnowszego badania rynku kredytodawców w Polsce. Pod koniec wizyty pracownicy obu organizacji mieli możliwość prowadzenia nieformalnych rozmów.

Następnym punktem programu było spotkanie z przedstawicielami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) oraz Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie (ECK). Tutaj gościom z Brandenburgii przedstawiony został zarys kompetencji UOKiK oraz zasady dotyczące ochrony zbiorowych interesów konsumentów w Polsce. Uczestnicy spotkania dyskutowali o roli niezależnych organizacji konsumenckich. Pod koniec wizyty goście wysłuchali wystąpienia przedstawiciela ECK o transgranicznej ochronie konsumenta z polskiego punktu widzenia. Tematem prezentacji był sposób rozwiązywania sporów konsumenckich oraz tematyka rozpatrywanych przez ECK skarg. Ta kwestia była szczególnie interesująca dla gości z VZB ze względu na długoletnie doświadczenie w oferowanym przez Polsko-Niemieckie Centrum Informacji Konsumenckiej we Frankfurcie nad Odrą poradnictwie w sprawach transgranicznych.

Ostatnim punktem programu była wizyta w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej (UKE). Tam gościom zostały zaprezentowane zagadnienia dotyczące pozasądowego rozwiązywania sporów z zakresu usług telekomunikacyjnych oraz kampanii edukacyjnych o bezpiecznym poruszaniu się w internecie. Akcje edukacyjne skierowane zarówno do młodzieży jak i do osób starszych cieszyły się szczególnym zainteresowaniem gości z VZB ze względu na zbieżność problemów występujących po obu stronach Odry.

W drugim dniu uczestnicy wyjazdu wzięli udział w seminarium, podczas którego dyskutowano o doświadczeniach nabytych podczas spotkań z polską stroną oraz o ewentualnych nowych pomysłach i projektach.

Dofinasowanie wyjazdu i dalsza perspektywa

Podróż studyjna została zrealizowana w ramach projektu „Transgraniczna ochrona konsumentów Niemcy-Polska“: Wymiana doświadczeń i rozwijanie koncepcji” i współfinansowana ze środków Funduszu Małych Projektów (FMP) w Euroregionie PRO EUROPA VIADRINA w ramach Programu Współpracy INTERREG V A Polska-Brandenburgia 2014-2020, współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego (EFRR). Na lato 2020 r. została zaplanowana rewizyta pracowników Federacji Konsumentów w VZB.

Jeżeli dokonujecie Państwo płatności kartą płatniczą, to proszę pamiętać, że na koncie musi znajdować się wystarczająca ilość środków. W przeciwnym razie konsekwencje mogą okazać się bardzo kosztowne.

Płatność kartą: PIN czy podpis?

Wraz z założeniem konta podstawowego czy oszczędnościowego w niemieckim banku otrzymują Państwo kartę płatniczą (wcześniej karta EC). Z jej pomocą można dokonywać płatności bezgotówkowych, na przykład w supermarkecie, w drogerii czy kupując bilety w automacie. Należy jednak zadbać o odpowiedni stan środków na koncie. Karta płatnicza nie jest kartą kredytową. Dla płatności dokonywanych przy użyciu karty kredytowej obowiązują inne reguły.

Istnieją dwa sposoby płacenia kartą: przy użyciu kodu PIN albo podpisu. Jeżeli podają Państwo kod PIN, to z reguły od razu jest sprawdzana dostępność środków na Państwa koncie. Jeśli ilość pieniędzy jest niewystarczająca, to wówczas karta jest odrzucana, a Państwo muszą dokonać płatności w inny sposób.

Jakie konsekwencje ma złożenie podpisu?

W niektórych sklepach można również zapłacić bez podawania kodu PIN. W takim przypadku muszą Państwo podpisać pokwitowanie bądź paragon. Na przedniej stronie podana jest kwota, zaś na odwrocie zazwyczaj znajdują się warunki płatności.

Przy płaceniu kartą z podpisem stan konta nie jest natychmiast sprawdzany. Pieniądze zostaną ściągnięte z Państwa konta w ciągu kilku dni poprzez obciążenie. Najpóźniej w tym właśnie momencie na Państwa koncie musi znajdować się wystarczająca ilość środków. W innym przypadku należy liczyć się z dodatkowymi kosztami. Biura windykacyjne czy adwokaci, którym zlecone zostało ściągnięcie należności, obciążą Państwo opłatami za swoje usługi. W takiej sytuacji rachunek za zakupy za kwotę 10 euro szybko wzrośnie do 50 lub nawet 100 euro. Wezwanie do zapłaty przychodzi zazwyczaj pocztą.

Pomoc w Polsko-Niemieckim Centrum Informacji Konsumenckiej

Jeżeli nie są Państwo pewni co do stanu swojego konta, to najlepiej zapłacić za zakupy gotówką. Niemniej należy zawsze mieć pewną ilość pieniędzy na koncie, choćby z powodu ściągania regularnych opłat stałych, np. za telefon czy za prąd.

W przypadku pytań czy problemów można uzyskać poradę w Polsko-Niemieckim Centrum Informacji Konsumenckiej. Możemy sprawdzić, czy wszystkie opłaty naliczone przez biura windykacyjne są zgodne z prawem.

Brandenburska Centrala Konsumencka przeprowadziła badanie internetowych ofert różnych operatorów parkingów położonych w pobliżu lotnisk Tegel i Schönefeld. Wynika z niego, że konsumenci nie zawsze mogą liczyć na dokonanie wiążącej rezerwacji w Internecie.

Możliwości rezerwacji miejsc parkingowych przy lotniskach są tak różnorodne, jak i ich oferenci. Badanie rynku wykazało, że dokonanie wiążącej rezerwacji online nie zawsze jest możliwe. Część operatorów oferuje w Internecie jedynie możliwość niewiążącego zapytania o dostępność miejsc parkingowych. Inni oferenci z kolei proponują na swoich stronach internetowych dokonanie na pierwszy rzut oka wiążącej rezerwacji, lecz po przeczytaniu regulaminu okazuje się, iż dana rezerwacja staje się wiążąca dopiero po zaksięgowaniu wpłaty lub zawarciu umowy na miejscu. Kilku operatorów zastrzegło również, że opłata za miejsce parkingowe może ulec zmianie nawet po dokonaniu rezerwacji.

„Przy wyborze miejsca parkingowego w pobliżu lotniska należy dokładnie sprawdzić warunki rezerwacji u danego oferenta”, radzi dr Katarzyna Guzenda, prawnik z Polsko-Niemieckiego Centrum Informacji Konsumenckiej przy Brandenburskiej Centrali Konsumenckiej. Konsumenci powinni też się zastanowić, czy zależy im na wcześniejszej wiążącej rezerwacji miejsca parkingowego? Jeżeli tak, to czy istnieje możliwość anulowania rezerwacji krótko przed odlotem? Dodatkowo warto sprawdzić, czy oferta zawiera bezpłatny transport do lotniska i kiedy najpóźniej trzeba odstawić samochód na parking. Po dokonaniu wiążącej rezerwacji klienci powinni otrzymać potwierdzenie. W innym przypadku może to być wskazówka, że chodzi o niewiążącą ofertę. W razie wątpliwości należy skontaktować się z oferentem.

Sama cena nie powinna być jedynym kryterium przy wyborze parkingu. Warto sprawdzić dokładne położenie parkingu oraz czas jazdy na lotnisko, również z uwzględnieniem ewentualnych korków na drodze. Niekiedy oferenci informują, iż z parkingu do lotniska można dotrzeć w ciągu kilku minut, lecz faktyczny czas dojazdu w godzinach szczytu może znacząco się wydłużyć. Operatorzy parkingów nie mogą jednak całkowicie wyłączyć swojej odpowiedzialności za opóźniony dowóz na lotnisko.

„Poinformowaliśmy operatorów parkingów o nieprawidłowościach, z którymi zetknęliśmy się w ramach naszego badania. Pierwsi oferenci już się zobowiązali do zmiany swoich Ogólnych Warunków Umów zgodnie z naszymi zaleceniami.”, informuje dr Guzenda.

28 listopada 2014 roku w Berlinie odbyła się konferencja na temat możliwości dochodzenia praw konsumenckich w Europie "Konsumenci na rynku wewnętrznym - egzekwowanie prawa w praktyce".

Nieznajomość obcego systemu prawnego i języka powstrzymują konsumentów przed wstąpieniem na drogę sądową w obcym państwie. Taki wniosek wypływa z transgranicznego projektu badawczego, przeprowadzonego przez Federację Konsumentów i niemiecką Centralę Konsumentów Brandenburgii.

W trakcie realizacji projektu polscy i niemieccy sędziowie, a także konsumenci zostali poproszeni o wyrażenie opinii na temat egzekwowania prawa konsumenckiego w sporach transgranicznych. Wyniki analizy pokazują, że bariery językowe i obawy dotyczące kosztów postępowania powodują, że konsumenci nie wszczynają postępowań transgranicznych.

Tym bardziej istotny jest fakt, że na konferencji podsumowującej projekt odbyła się ożywiona dyskusja i wymiana poglądów z udziałem tak wielu przedstawicieli świata polityki, nauki i wymiaru sprawiedliwości oraz europejskich organizacji konsumenckich na temat efektywnego dochodzenia transgranicznych roszczeń konsumenckich.

Przewodniczący Zarządu Federalnego Zrzeszenia Central Konsumenckich, Klaus Müller, powiedział, że przedsiębiorcy wcale nie działają przeciw konsumentom, że sytuacje konfliktowe zdarzają się wszędzie i że większość problemów da się wyeliminować na drodze mediacji, a głośno jest dopiero o trudnych przypadkach, które są rzadkością, co znalazło potwierdzenie w badaniach przeprowadzonych w trakcie realizacji polsko-niemieckiego projektu.

W dyskusji mocno podkreślany był temat alternatywnych form rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami, podkreślano przede wszystkim zalety takich postepowań – ich krótszy czas i niskie koszty. „Tam gdzie możliwe jest pozasądowe rozwiązanie sporu, konsumenci nie muszą niepotrzebnie kierować sprawy do sądu”, powiedział na konferencji dr Helmuth Markov, Minister ds. Sprawiedliwości, Europy i Ochrony Konsumentów Brandenburgii.

Prof. dr Camelia Toader, Sędzia Trybunału Sprawiedliwości UE w swoim wystąpieniu prezentowała kazusy, z jakimi spotkała się w TS UE. Wszystkie postępowania dotyczyły kwestii ustalenia właściwości miejscowej sądu, tzn. sąd konsumenta czy sąd przedsiębiorcy, co wskazuje na problemy z interpretacją istniejących przepisów.

Agustin Reyna, reprezentujący Europejską Organizację Konsumentów (BEUC), wskazywał na przewlekłość postepowań, podając własny przykład dochodzenia roszczeń transgranicznych. Dwa lata zajęło mu odzyskanie 200 euro od linii lotniczych, a przecież jest prawnikiem i to z doświadczeniem w legislacji europejskiej. Zwykłemu konsumentowi najzwyczajniej w świecie by się to nie opłacało.

Prof. Kinga Flaga-Gieruszyńska z Uniwersytetu Szczecińskiego mówiła o zacofaniu Polski i UE w zakresie e-procesów. Sędziowie unikają np. videokonferencji, które mogłyby przyspieszyć postępowania, podczas gdy np. w Australii sędziowie porozumiewają się z pełnomocnikami procesowymi za pomocą Twittera i czatów na Facebooku. Powiedziała także, że tak jak zwykle do tanga trzeba dwojga, to w tym wypadku potrzeba trojga, bo sam konsument i przedsiębiorca oraz ich dobra wola nie wystarczą. Potrzebna jest też ingerencja Państwa za pomocą regulacji prawnych czy w późniejszym etapie - rozstrzygnięć sądów, które pomogą w rozwiązaniu konfliktu.

„Nawet jeżeli wzmocnimy pozasądowe mechanizmy rozwiązywania sporów, droga sądowa jest w niektórych przypadkach nieunikniona", podniósł Jochen Resch, przewodniczący zarządu Centrali Konsumentów Brandenburgii. „Projekt badawczy wywołał oczekiwaną dyskusję pomiędzy politykami, przedstawicielami wymiaru sprawiedliwości, gospodarki i nauki, która jest niezbędna, aby osiągnąć sensowne i przyjazne dla konsumenta instrumenty dochodzenia roszczeń.“

„Opracowany w ramach projektu przewodnik dla konsumentów stanowi dodatkową pomoc dla tych konsumentów, którzy chcieliby rozwiązać spór z przedsiębiorcą z sąsiedniego państwa w sposób polubowny, w drodze np. mediacji, ale również dla tych, których problemu nie można rozwiązać bez udziału sądu“, podkreślił Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów.

Najważniejszym wnioskiem, który wypływa zarówno ze zrealizowanego projektu, jak i spotkania na konferencji i wymiany doświadczeń oraz poglądów pomiędzy specjalistami oraz praktykami, jest konieczność stałego informowania konsumentów o przysługujących im prawach i sposobach ich dochodzenia. Konsumenci najpierw muszą wiedzieć, co im się należy, a dopiero później, jak tego dochodzić. A w sytuacji, gdy prawo rzeczywiście stoi po ich stronie, muszą wiedzieć, czy droga sądowa ma sens, czy się opłaca, czy nie warto skorzystać z innych, alternatywnych rozwiązań. Przeciętny konsument z reguły nie jest w stanie samodzielnie, czy nawet po zasięgnięciu informacji w Internecie, ocenić, jaka droga byłaby najbardziej efektywna. W związku z tym bardzo ważną rolę mogą odgrywać organizacje konsumenckie. Szczególną wartość należy przypisać takim organizacjom, których prawnicy posługują się zarówno językiem konsumenta, jak i językiem przedsiębiorcy oraz posiadają wiedzę z zakresu przepisów prawnych obu państw. Warto podkreślić, że organizacje konsumenckie udzielają konsumentowi wsparcia przede wszystkim w ramach pozasądowego dochodzenia roszczeń. Jest to dla konsumenta droga najkorzystniejsza z finansowego punktu widzenia oraz najmniej czasochłonna. Większość sporów konsumenckich udaje się rozwiązać już na tym etapie. Jeżeli nie uda się doprowadzić do rozwiązania konfliktu na linii konsument-przedsiębiorca, organizacje konsumenckie mogą konsumentowi doradzić, jak wstąpić na drogę sądową.

Prawa konsumenckie są warte tyle, na ile możliwe jest ich efektywne dochodzenie, zarówno na drodze pozasądowej, jak i sądowej. Analiza systemowa pokazuje, że wciąż istnieje rozdźwięk między teoretycznymi możliwościami a praktyką. W przypadku transgranicznego dochodzenia roszczeń mamy do czynienia z sytuacją, w której odwołać się należy do przepisów z zakresu międzynarodowego prawa prywatnego oraz norm dwóch porządków prawnych, które muszą być uwzględnione przy ocenie możliwości realizacji uprawnień konsumenta.

Broszura dotycząca dochodzenia transgranicznych roszczeń konsumenckich dostępna jest w Polsko-Niemieckim Centrum Informacji Konsumenckiej we Frankfurcie nad Odrą, Karl-Marx-Str. 179/180 oraz tutaj w wersji elektronicznej.