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Was tun bei Störungen von Internet und Telefon?

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Telefonieren und Surfen im Internet rund um die Uhr: das erwartest du bei einem Vertrag für Internet- und Festnetzanschluss. Ist dann die Verbindung dauerhaft langsamer als vereinbart? Oder noch schlimmer: die Störung dauert schon mehrere Wochen? Das nervt und vielleicht möchtest du den Vertrag sofort beenden. So schnell geht das aber nicht. Wir erklären, was du bei Störungen tun kannst.

Störungen bei Internet und Telefon
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Giulia Cappello

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Sprichst du Polnisch? Die Informationen zur Vorgehensweise bei Internet- und Festnetztelefonstörungen auf Polnisch findest du hier.

Bei Problemen mit der Internetverbindung zuerst den Anbieter abmahnen

Bei einer Störung kannst du nicht sofort kündigen. Denn grundsätzlich musst du deinen Telefon- oder Internetvertrag einhalten und bist an die vereinbarte Laufzeit gebunden. Eine fristlose Kündigung vor dem Ende der Laufzeit ist nur die allerletzte Möglichkeit bei einer Störung. Zuerst musst du den Anbieter über die Störung informieren und ihn zur Lösung des Problems auffordern. 

Zum Beispiel: Wartest du schon seit mehreren Wochen auf den Internetanschluss und kein Techniker kommt? Oder ist die Übertragungsgeschwindigkeit der Internetverbindung dauerhaft unter dem vertraglich vereinbarten Niveau? Dann musst du zuerst dem Anbieter die Chance geben, den Vertrag zu erfüllen: Fordere ihn - am besten schriftlich - auf, den Internetanschluss oder die vereinbarte Geschwindigkeit bereit zu stellen.

Wichtig: Setze in deinem Schreiben eine angemessene Frist zur Lösung des Problems!

Hat der Anbieter die Störung beseitigt, aber du befürchtest weitere Verstöße? Du kannst ihm eine Abmahnung schicken und eine fristlose Kündigung (auch außerordentliche Kündigung genannt) für den Fall weiterer Probleme vorbehalten.

Fristlos kündigen bei Störungen

Deinen Vertrag kannst du nur fristlos kündigen, wenn du einen wichtigen Grund hast. Hier kommt es genau auf die einzelne Situation an. So müssen die Störungen oder Ausfälle dauerhaft sein und du musst sie nachweisen (zum Beispiel durch eine Protokollierung der schlechten Internetgeschwindigkeit). Auch muss der Ausfall im Risikobereich des Anbieters liegen. Wenn zum Beispiel die Verbindung wegen eines Sturms unterbrochen ist, dann liegt das nicht im Risikobereich des Anbieters und du kannst nicht fristlos kündigen.

Vorsicht: Einmalige Ausfälle oder Störungen reichen in der Regel nicht aus, um den Vertrag fristlos zu kündigen. 

Bist du nicht sicher, ob du deinen Vertrag fristlos kündigen kannst, hilft die Verbraucherzentrale dir auch mit einer persönlichen Beratung. 

Du kannst nur innerhalb von zwei Wochen außerordentlich kündigen, nachdem du vom Kündigungsgrund erfahren hast. Aber keine Angst, dass du die Kündigungsfrist verpasst, weil du den Anbieter erst zur Lösung des Problems aufforderst. Wenn der Anbieter die Störung nicht innerhalb deiner Frist behebt, dann kannst du noch bis zu zwei Wochen nach Ende deiner Frist kündigen. 

Hier findest du Tipps, in welcher Form du den Vertrag am besten kündigen solltest.

Schadensersatz für Ausfall von Internet und Telefon 

Hast du längere Zeit kein Internet oder kannst dein Festnetztelefon nicht nutzen? Wenn dir ein konkreter Schaden entstanden ist, kannst du von deinem Anbieter Schadensersatz verlangen. Zum Beispiel wenn du einen Internet Stick für mobiles Surfen benutzt hast. Deinen Schaden musst du beweisen und angeben, wie hoch deine Kosten sind. Voraussetzung ist immer: Die Störung muss von deinem Anbieter verschuldet sein.

Eine weitere Möglichkeit, wenn du keinen Schaden nachweisen kannst: Für den Ausfall des Internet bei dir zu Hause kannst du das Geld zurück verlangen, das du für diese Zeit bezahlt hast. Dieser Schadensersatz orientiert sich an der Grundgebühr deines Vertrags – berechnet anteilig für jeden Ausfalltag.

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